Conclusies op ons klant tevredenheidsonderzoek 2016

Conclusies op ons klant tevredenheidsonderzoek
Naar aanleiding van ons verzoek om uw menig te geven op onze dienstverlening u gaf in grote getalen gehoor Wij hebben uw gegevens verwerkt en hieronder treft u de belangrijkste bevindingen aan.

In het onderzoek hebben wij u gevraagd om een waardeoordeel te geven over onze dienstverlening. Daarnaast vroegen wij u aan te geven wat u belangrijk vindt en hoe u vindt dat wij scoren ten opzichte van andere bureaus in onze branche. In deze samenvatting hebben wij voor u een overzicht gemaakt van opmerkelijke resultaten en op welke manier wij onze dienstverlening hebben verbeterd naar aanleiding van uw feedback.

Figuur 1 Klantonderzoek resultaten

Kwadrant Linksboven:

Wat u belangrijk vind:

In dit kwadrant vallen de aspecten die door u minder belangrijk werden gevonden, maar waar Gunpowder goed op beoordeeld is. Zeer positieve feedback hebben wij ontvangen over de prettige sfeer tijdens het werken. Daarbij vindt 40% van de respondenten dit beter dan bij andere bureaus in de branche. Ook de bereidheid van onze medewerkers om u helpen werd door 40% beter bevonden dan bij andere bureaus. Tot slot werd in dit kwadrant het tonen van maatschappelijke verantwoordelijkheid in werk en werkwijze door 60% van u beter bevonden dan bij andere bureaus.

Kwadrant Linksonder:
Wat u minder belangrijk vind:
In dit kwadrant vallen de aspecten die door u relatief onbelangrijk worden gevonden en waar Gunpowder relatief laag op beoordeeld is. De representativiteit van onze medewerkers is door u gemiddeld beoordeeld. U gaf aan dit niet heel belangrijk te vinden, maar uw feedback heeft ons wel tot actie aangezet.

Wij representeren niet alleen onszelf, maar ook u als klant en dat willen wij op z’n minst adequaat doen.

Een adequaat inzicht bieden in kosten scoort een voldoende. Wel geeft bijna 100% van u aan dit gelijkwaardig te vinden aan andere bureaus in de branche.

Kwadrant rechtsboven
(hoge score, hoog belang)
In dit kwadrant vallen de aspecten die door u als belangrijk worden gevonden en waar Gunpowder bovengemiddeld positief op beoordeeld is. Zeer positieve beoordelingen zijn gegeven voor oprechte interesse om, indien zich een probleem aandient, deze op te lossen en de aandacht die Gunpowder heeft voor uw bedrijf/persoon. Beide aspecten werden door 80% van u beter bevonden dan bij andere bureaus in de branche. Over het nakomen van afspraken en opdrachten op het afgesproken tijdstip realiseren hebben wij gemengde reacties gekregen, waarvan de uitgesproken positieve reacties voor recente projecten gelden. Sinds enkele maanden zijn onze werkprocessen verbeterd, ondermeer door Gerard van Bindsbergen als grafisch vormgever toe te voegen aan ons team. Wij zijn blij om te vernemen dat deze inspanningen positief uitwerken op de huidige projecten.

Prettige sfeer:
De aspecten waar u de meest positieve feedback op hebt gegeven zijn de prettige sfeer tijdens het werkende bereidheid van onze medewerkers om u te helpenvriendelijk en attent personeeloprechte interesse bij het oplossen van problemen en onze aandacht voor uw bedrijf/persoon. Wij zijn zeer blij om te horen dat onze focus op de menselijke kant van zakendoen, oftewel de ‘Human Factor’, door u zowel goed beoordeeld wordt als belangrijk wordt gevonden. Daarbij vond 40% van de respondenten de sfeer tijdens het werken beter dan bij andere bureaus in de branche. De bereidheid om te helpen vond 60% beter dan bij andere bureaus. Ruim 65% vindt onze oprechte interesse bij het oplossen van problemen beter dan bij andere bureaus in de branche. Tot slot vindt 80% van u onze aandacht voor uw bedrijf/persoon beter dan bij andere bureaus in de branche.

Kwadrant rechtsonder
V
erbeter punten:
In dit kwadrant vallen de aspecten die door u belangrijk worden gevonden, maar waar Gunpowder in verhouding tot de andere aspecten een lagere beoordeling voor heeft gekregen. Deze aspecten zijn daarmee onze grootste werkpunten, want u heeft immers aangegeven dat u deze aspecten zeer belangrijk vindt.

Een wat lage beoordeling ontvingen wij voor de reacties op vragen over facturen van onze administratie  Wij waren reeds op de hoogte dat onze prestatie op dit gebied beter kunnen en wij hebben de afhandeling van vragen op facturen van de administratie sinds enkele maanden grondig aangepast door:

        Binnen 48 uur te reageren op vragen op facturen.

        Ons werkproces hadden wij al aangepast waardoor de tijd tussen order en actie verkort is naar maximaal een week.

Prijs/kwaliteitsverhouding:
Onze prijs/kwaliteitsverhouding vindt maar liefst 60% van u beter dan bij andere bureaus in de branche. De omgang met Gunpowder kost uw organisatie weinig tijd en energie vindt 60% ook beter dan bij andere bureaus uit de branche.